Esse é o guia completo para o script de atendimento do seu restaurante
- Daniel Paiva
- 17 de ago. de 2021
- 3 min de leitura
Atualizado: 8 de set. de 2021
O script nada mais é do que o roteiro que o atendente vai seguir em um determinado atendimento. Em todas as áreas é possível montar o seu script de atendimento e na gastronomia não seria diferente.
A excelência no atendimento é tão importante no seu negocio gastronômico quanto ter uma boa comida. Pensa só que o seu cliente escolheu o seu negócio para aquela refeição, muitas das vezes aquele momento é muito importante para aquela pessoa e ela só deseja ser bem atendida e comer uma boa comida.
Costumo dizer que o atendimento vai ser o diferencial para o retorno do seu cliente. Você pode ter uma comida fantástica, mas se o seu atendimento for ruim esse cliente não volta.
A forma mais eficiente de ter e manter um bom atendimento é usando um script (roteiro) de atendimento, mas esse script deve ser montado exclusivamente para o seu negócio pensando no passo a passo do seu cliente desde a chegada até a saída.
Como montar o script de atendimento na prática?
Inicie estruturando as etapas de atendimento ao seu cliente: quando o seu cliente chega quem é o primeiro colaborador que o recepciona? Manobrista, recepcionista, garçom, atendente? Como você quer que o seu cliente seja recepcionado no seu negócio?
Se seu cliente vai ser recepcionado por mais de um colaborador desenvolva o seu roteiro de forma que um atendimento complemente o outro, exemplo:
Manobrista: "Olá boa noite, tudo bem? Seja bem vindo ao ... eu sou o fulano e vou cuidar do seu veiculo essa noite"
Recepcionista: Olá boa noite, tudo bem? Mesa para quantos lugares? Tenho uma mesa liberada para vocês vamos lá? Leva o cliente até a mesa e finaliza: Deixo aqui o nosso cardápio e vocês serão atendido pelo nosso garçom nome do garçom.
Garçom: Boa noite, sejam bem vindos a nome do local meu nome é nome do garçom e vou ser o garçom responsável pela sua mesa essa noite, vocês já conhecem a nossa casa? Aqui você continua descrevendo o atendimento de acordo com o seu cardápio...
Continue esse processo para todos os atendimentos, até finalizar novamente ao manobrista.
É importante que todos os colaboradores sigam o roteiro mas deixando mais natural e humanizado, falando cada um da sua forma não deixando o atendimento robotizado.
"Cuidado para não robotizar o seu atendimento, o script serve para direcionar a sua equipe da forma correta de atender e vender os seus produtos."
Como manter o esse script no dia a dia?
A sua equipe vai levar um tempo até se acostumar e deixar esse roteiro natural e constante, então a dica é treinamento semanal e briefings diários. Depois de um intensivo de treinamentos semanais pode até seguir quizenal mas nunca deixe o treinamento de lado, é ele que vai garantir a manutenção do seu script. Esse documento deve ser dado a todos da equipe para que todos aprendam o passo a passo e entenda que o seu atendimento complementa o atendimento do seu colega.
Quando um novo colaborador chegar a sua empresa ele deve receber esse material e ser informado já na entrevista sobre os treinamentos (caso for feito em horário oposto ao de trabalho esse tempo do treinamento deve ser contado como banco de horas ou horas extras).